Direitos do Passageiro de Transporte Aéreo
O Procon Carioca lista abaixo os principais direitos do consumidor de serviços aéreos, confira:
ATRASO DE VOO
1. Direito à informação:
Ao constatar que o voo irá atrasar, o transportador tem o dever de informar o passageiro sobre o atraso, assim como sobre o motivo e a previsão do horário de partida de forma atualizada. Se solicitado pelo passageiro, essa informação deve ser prestada por escrito. (Art. 2º, Res. Nº 141/2010 da ANAC)
2. Atraso superior a 1 (uma) hora:
Em voos com atraso superior a 1 hora do horário original de partida, é dever do transportador prestar assistência material relacionada à comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à internet ou outros. (Art. 14º, Res. Nº 141/2010 da ANAC )
3. Atraso superior a 2 (duas) horas:
Em voos com atraso superior a 2 hora do horário original de partida, é dever do transportador prover alimentação adequada ao passageiro. (Art. 14º, Res. Nº 141/2010 da ANAC)
4. Atraso superior a 4 (quatro) horas:
Em voos com atraso superior a 4 horas do horário original de partida, é dever do transportador prover acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem. Caso o passageiro resida na localidade do aeroporto de origem, o transportador poderá deixar de oferecer o serviço de hospedagem. (Art. 14º, Res. Nº 141/2010 da ANAC). Além da assistência material, o passageiro tem direito, à sua escolha: à reacomodação em voo próprio que ofereça serviço equivalente na primeira oportunidade, ou em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou, ao reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas. O transportador também poderá oferecer ao passageiro, a opção de reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino. (Art. 3 º, Res. Nº 141/2010 da ANAC).
5. Atraso superior a 4 (quatro) horas em aeroporto de escala ou conexão:
Em voos com atraso superior a 4 horas no aeroporto de escala ou de conexão, o transportador deverá oferecer as seguintes opções ao passageiro: I – a reacomodação: a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; II – o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também será devida nessa situação (Art. 14º, Res. Nº 141/2010 da ANAC).
CANCELAMENTO DE VOO
6. Deveres do transportador no caso de cancelamento de voo:
Se houver cancelamento de voo por iniciativa do transportador, este deve oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: I – a reacomodação: a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; II – o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção (Art. 8º, Res. Nº 141/2010 da ANAC). O passageiro preterido também tem direito à assistência material (facilidade de comunicação, alimentação, etc).
7. Cancelamento por iniciativa do passageiro:
O cancelamento do voo por iniciativa do passageiro dá direto à reembolso. Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha
havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador,
poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do
saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor. (art. 7º, § 1º, Portaria nº676/GC-5/2000).
No entanto, vale lembrar que, o reembolso de bilhete adquirido mediante tarifa promocional obedecerá às eventuais restrições constantes das condições de sua aplicação, caso essas condições tenham sido informadas de forma clara e ostensiva ao consumidor previamente à compra (art. 7º, § 2°, Portaria nº676/GC-5/2000; art. 46 do CDC).
OVERBOOKING
8. Deveres do transportador no caso de overbooking/ preterição de embarque:
O overbooking ocorre quando se vende mais passagens do que o número de poltronas disponíveis na aeronave. Nesse caso, se o passageiro com o bilhete marcado ou com reserva confirmada for impossibilitado de embarcar, configura-se a “preterição do embarque”. Se solicitado pelo passageiro, o transportador deve informar o motivo da preterição por escrito (art. 10, Res. Nº 141/2010 da ANAC). O transportador deve também oferecer ao passageiro as seguintes alternativas: I – a reacomodação: a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na
primeira oportunidade; b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; II – o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; III – a realização do serviço por outra modalidade de transporte (art. 12, Res. Nº 141/2010 da ANAC). O passageiro preterido também tem direito à assistência material (facilidade de comunicação, alimentação, etc).
REEMBOLSO
9. Deveres do transportador para reembolso:
O reembolso deve incluir as tarifas aeroportuárias. Tratando-se de valores já quitados e recebidos pelo transportador, o reembolso deve ser imediato mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária, em nome do adquirente da passagem. Apenas se houver concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
BAGAGENS
10. Extravio ou danos
Assim que realizado o despacho de bagagens, a companhia aérea torna-se responsável e deve indenizar o consumidor em caso de extravio ou danos. Se isso ocorrer, procure o balcão da companhia e informe o ocorrido. O consumidor tem 90 dias para reclamar. O Código de Defesa do Consumidor prevê o dever de reparação do dano, seja de ordem material ou moral (art. 6º, VI, art. 20, II, e art. 26, II do CDC). A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por um período máximo de 30 (trinta) dias, quando então a empresa deverá proceder a devida indenização ao passageiro (art. 35, § 2º, Portaria nº676/GC-5/2000).
11. Declaração de objetos de valor ou mercadorias
O consumidor pode declarar os objetos de valor de sua bagagem, com isso, havendo qualquer extravio ou dano, a companhia deverá indenizá-lo integralmente. Ao requisitar a declaração de valores, a companhia aérea pode cobrar uma
taxa para aceitar essa declaração (art. 34, PORTARIA N° 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000).
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
12. Compra feita pela internet ou telefone
A compra da passagem pela internet ou telefone, ou seja, fora do estabelecimento comercial, pode dar ao consumidor o direito de arrependimento em até 7 dias da data de realização da compra, conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 49, CDC). Esse tem sido o entendimento dos órgãos de defesa do consumidor, reforçado por decisão da 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal (0009114-87.2011.807.0007).
DANOS MATERIAIS OU MORAIS
13. Na ocorrência de dano material, como por exemplo, perdas de diárias em hotel devido a atraso, cancelamento ou preterição ao embarque, o consumidor pode pleitear na Justiça a reparação dos danos com base no Código de Defesa do Consumidor (art. 20, II e 35, III do CDC). Também, caso entenda que o atraso lhe causou algum dano moral (como perda de uma reunião de trabalho, casamento, etc), tal indenização pode ser pleiteada em juízo.
ONDE RECLAMAR
14. Empresa, Procons, Justiça e ANAC
Caso haja problemas de consumo com a companhia aérea, inicialmente registre sua reclamação por escrito com a empresa. Não havendo solução razoável, pode-se buscar a intermediação dos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. Em último caso, pode-se acionar a justiça por meio dos Juizados Especiais Cíveis. Recomenda-se também o registro da reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) pela internet ou pelo telefone 0800 725 4445.
