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A Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, por meio do Procon Carioca, notificou nesta quarta-feira (07/01) a Unimed do Estado do Rio de Janeiro – Federação Estadual das Cooperativas Médicas (Unimed FERJ) para prestar esclarecimentos, no prazo de 24 horas, sobre a inoperância recorrente e instabilidade grave de seus canais de atendimento, incluindo o portal do beneficiário, o aplicativo móvel e o atendimento telefônico, sendo necessário o deslocamento para postos físicos, ocasionando longas esperas pelo atendimento. O descumprimento da notificação poderá resultar na aplicação de multa e na abertura de processo administrativo sancionador.
O órgão também determinou o imediato restabelecimento e funcionamento pleno dos canais de atendimento, bem como a criação e ampla divulgação de um canal de contingência, eficaz e desburocratizado, para o fornecimento imediato de documentos aos beneficiários, especialmente aqueles indispensáveis ao exercício do direito à portabilidade de carências.
De acordo com o Procon Carioca, as falhas estão impedindo que consumidores exerçam direitos básicos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entre os principais prejuízos relatados estão a impossibilidade de acesso a boletos, consultas à rede credenciada, obtenção de extratos contratuais e a emissão de documentos essenciais, como carta de permanência e comprovantes de adimplência. Também foram registradas dificuldades significativas para a formalização de pedidos de cancelamento ou exclusão de planos, agravando o cenário de vulnerabilidade dos usuários.
Para o órgão, a conduta da operadora compromete o dever de informação e caracteriza falha na prestação do serviço, além de restringir indevidamente a liberdade de escolha do consumidor, mantendo-o vinculado aos serviços de forma compulsória. Tal prática configura vantagem excessiva e afronta direta aos princípios da boa-fé e do equilíbrio nas relações de consumo, conforme também previsto no CDC.
– Estamos diante de uma falha grave na prestação de um serviço essencial. O consumidor não pode ser privado de acessar informações básicas, emitir documentos, exercer o direito de portabilidade ou solicitar o cancelamento do plano por falhas nos canais de atendimento. Situações como essa violam o CDC e não serão toleradas. O Procon Carioca está atuando com rigor para garantir o restabelecimento imediato dos serviços e a plena proteção dos usuários, – afirma o secretário municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, João Pires -.
Como denunciar?
O Procon Carioca orienta que os beneficiários que se sentirem prejudicados devem registrar sua reclamação nos seguintes canais de atendimento:
• Site: proconcarioca.prefeitura.rio
• Redes sociais: @proconcariocaoficial
• Canal 1746
• Atendimento presencial:
– Sede principal do órgão: Rua Aristides Lobo, 71, Rio Comprido.
– Salas do Consumidor Carioca (Rocinha, Taquara, Ilha do Governador, São Cristóvão e Bangu)
