Você compra um pacote turístico e pensa que a partir daí será ‘só lazer’. Mas sabemos que nem sempre aquilo que é prometido pela empresa de turismo ao consumidor no ato da venda acontece quando se chega no destino desejado. Não é raro ouvirmos casos como estes:
“A reserva era em um hotel quatro estrelas,mas a higiene dos quartos é mal feita!”
“Tive um imprevisto e não poderei viajar, mas estou tendo dificuldades para cancelar a contratação do pacote.”
“Cheguei de um passeio no quarto do hotel e percebi que haviam furtado pertences em minha mala!”
Esperamos que nada disso ocorra em sua viagem, mas, caso algum destes imprevistos insista em estragar sua jornada, os especialistas do Procon Carioca prepararam algumas dicas sobre como proceder. Fique atento e não seja pego de surpresa!
O hotel não tinha a qualidade prometida ou era de uma categoria inferior à anunciada
1. O Código de Defesa do Consumidor garante que a oferta funciona como um contrato, ou seja, se o que foi ofertado no momento da compra destoar do que for verificado na prática, o consumidor tem o direito de reclamar. Nesse caso, se o consumidor verificar que o hotel possui uma categoria inferior ao que foi anunciado, ele deve entrar em contato imediatamente com a agência de viagem ou com o próprio hotel e exigir os direitos expostos no art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, ou seja, pode (I) exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (II) aceitar outro produto ou prestação equivalente; (III) rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e perdas e danos. Caso a agência de turismo não resolva seu problema imediatamente, recomenda-se que o consumidor guarde suas notas de despesas extras, recibos de taxi (quando o consumidor tem gastos extras de locomoção), fotos do local, e os panfletos e propostas do pacote. Com isso em mãos, o consumidor pode reclamar na justiça a devida indenização.
2. Caso o hotel apresente problemas de qualidade que tornem sua utilização inadequada (vazamentos, fungos nas paredes, camas quebradas, etc), o consumidor tem o direito de exigir, à sua escolha, o reparo do problema, o abatimento proporcional do preço, ou outra hospedagem adequada e equivalente ao anunciado (art. 18 e 20 do CDC). Recomenda-se que o consumidor registre por escrito sua reclamação, podendo endereçá-la tanto ao hotel como à agência de viagens responsável, que respondem solidariamente ao problema.
Venda casada de seguro de viagem:
3. Ter um seguro de viagem pode ser interessante e até mesmo obrigatório para a entrada em alguns países. No entanto, a agência de viagens não pode vincular a compra de determinado seguro a certo pacote de viagem, pois tal prática é qualificada como venda casada. O consumidor dever ter seu direito de escolha respeitado, podendo comparar preços e opções, de forma que possa adquirir o que mais lhe interessar. A venda casada é considerada uma prática abusiva e é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, conforme versa o artigo 39, II do CDC. Caso o consumidor verifique essa prática deve contestá-la ao fornecedor e denunciar aos órgãos competentes, como PROCONs, Ministério Público, e Defensoria Pública.
Cancelamento do pacote pelo consumidor:
4. É comum haver previsão de cobrança de multa ao consumidor que solicita cancelamento do pacote de viagens. O valor da multa ou porcentagem deve ser informado previamente ao consumidor, sob pena de infração ao direito à informação (art. 6, III, do CDC). Não há previsão legal sobre qual seria esse valor, no entanto, o mesmo deve estar de acordo com o efetivo prejuízo tomado pela empresa. Caso o consumidor sinta-se lesado seja pela falta de informação prévia, seja pelo valor exorbitante e injustificado da multa, pode-se recorrer à justiça com base nos artigos 6, III e 39, V do CDC.
5. No caso de compras pela internet, ou fora do estabelecimento comercial (compra por telefone), o consumidor tem o direito de arrependimento (art.49, CDC), ou seja, pode desistir da compra sem qualquer ônus e ter seu dinheiro devolvido.
Cancelamento do pacote pela empresa:
6. No caso de cancelamento do pacote pela empresa, a mesma deve restituir integralmente todos os gastos do consumidor. Isso pode se dar através da devolução do dinheiro ou de créditos na empresa, lembrando que fica à cargo do consumidor decidir. A empresa não pode obrigar o consumidor a aceitar apenas créditos para futuras viagens. Caso o consumidor tenha tido prejuízos com o cancelamento, o mesmo pode ter direito de indenização (conforme o art. 35, III).
Cobranças desconhecidas:
7. O consumidor não pode ser surpreendido com cobranças não informadas previamente pela empresa de turismo. Caso isso ocorra, haverá infração ao artigo 6, III do Código de Defesa do Consumidor e o consumidor tem o direito de reclamar. Recomenda-se que o consumidor registre sua queixa por escrito e a enderece tanto ao à agência de turismo, como ao fornecedor direto do serviço reclamado (como o hotel, empresa de transporte, etc). Não havendo providências, deve-se recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor ou à justiça.
Furto em hotéis:
8. Muitos hotéis alegam não se responsabilizar por bens deixados dentro do quarto, mas fora dos cofres, no entanto tais alegações (sejam dispostas em contratos ou em placas) são nulas, pois abusivas (art. 51, I do CDC). A atividade fim dos hotéis é garantir a estadia e a incolumidade dos turistas e de seus bens, por isso, no caso de furto, os hotéis podem ser responsabilizados. Caso isso ocorra, em primeiro lugar deve-se registra o boletim de ocorrência, em seguida deve-se reclamar por escrito ao hotel e à empresa, exigindo-se a reparação do prejuízo. Recomenda-se que o consumidor faça uma declaração de bens ao dar entrada no hotel, no entanto, caso isso não tenha sido feito, não fico excluído o direito de reparação do consumidor.
Se quiser consultar no Código de Defesa do Consumidor os artigos mencionados acima, basta clicar no link: http://bit.ly/CodDefesaConsumidor
